Key Behaviors per un buon servizio clienti
Il successo nel business dipende dall'identificazione di ciò che i vostri clienti target hanno bisogno o desiderano e creando un pacchetto completo di vantaggi che soddisfa queste esigenze in modo superiore alle offerte dei vostri concorrenti. Devi andare oltre a offrire un prodotto migliore; il personale deve inoltre fornire un servizio clienti di qualità superiore dal contatto iniziale con il cliente fino a quando l'acquisto è completo e il cliente utilizza il prodotto.
Ascoltando i clienti
L'efficace servizio clienti inizia ascoltando ciò che i clienti hanno da dire sulle loro esigenze, desideri o preoccupazioni. Se riesci a fornire risposte complete e oneste alle loro domande, inizi a guadagnare la loro fiducia e a stabilire la credibilità della tua azienda. Ciò aumenta la probabilità che il cliente potenziale voglia fare affari con voi. Inoltre, ascoltare i clienti, sia di persona, via e-mail o al telefono, è un ottimo modo per raccogliere le informazioni necessarie per personalizzare meglio i tuoi prodotti, servizi, politiche e procedure per soddisfare le loro esigenze in futuro. Invitare i clienti a contattarti dimostra di essere veramente interessato al loro feedback e di renderli felici.
Risposta rapida
Se la tua azienda non risponde tempestivamente alle richieste telefoniche e via e-mail dei clienti, perderai clienti. Proprio come quando una grande azienda tiene i clienti in attesa per un periodo di tempo irragionevole quando chiamano il servizio clienti, non fornendo una risposta rapida frustrare i clienti e dà loro l'impressione che la vostra azienda non apprezzi il loro tempo. Questo può avere un effetto particolarmente negativo se i clienti contattano l'azienda per effettuare ordini. Se hanno un'esigenza urgente per il prodotto o il servizio, possono rivolgersi a un concorrente che risponde prontamente. Tieni traccia del tempo medio che impiega il tuo personale per rispondere alle richieste dei clienti e stabilire obiettivi per ridurre questo anno su anno.
Flessibilità operativa
Tutte le aziende devono disporre di politiche e procedure che regolano il modo in cui il personale di vendita e gli altri membri della società devono interagire con i clienti, inclusi i parametri per l'allontanamento dalla politica per soddisfare i clienti e farli tornare indietro. Ad esempio, una struttura per cani di giorno può avere una politica che gli animali domestici devono essere ritirati entro le 18:00. Ci possono essere casi in cui il proprietario di un animale domestico viene tenuto in ritardo al lavoro e non può arrivare entro la scadenza. Se il proprietario della struttura è disposto a piegare le regole e rimanere fino alle 7 di sera in occasione di soddisfare le esigenze di un cliente, può fidelizzare i clienti.
Azione supplementare
Ripetere il business è vitale per le aziende perché costa meno servire un cliente esistente piuttosto che acquistarne uno nuovo attraverso iniziative di marketing come la pubblicità, la promozione o la partecipazione a fiere. La soddisfazione del cliente non è completa quando il cliente paga per il prodotto o il servizio. Un'azienda può dimostrare un livello superiore di servizio al cliente, seguendo dopo l'acquisto per vedere se il cliente è completamente soddisfatto dell'acquisto o ha bisogno di aiuto per ottenere la massima utilità dal prodotto o servizio. Followup può anche assumere la forma di inviare una cartolina o e-mail ringraziando il cliente per la sua attività. Ciò dimostra che il cliente è apprezzato e offre l'opportunità di invitare il cliente includendo un buono sconto nell'invio o l'annuncio di nuovi prodotti o servizi che l'azienda offrirà.