Come implementare la formazione del servizio clienti con i dipendenti

Il servizio clienti è forse la parte più vitale della conduzione degli affari in quanto riflette direttamente sull'azienda e in che modo è in grado di soddisfare le esigenze dei clienti. L'implementazione della formazione del servizio clienti con i dipendenti richiede una solida comprensione delle esigenze e delle aspettative dei clienti, oltre a essere in grado di soddisfare e superare tali esigenze e aspettative attraverso una formazione coerente e positivamente rafforzata. Per implementare la formazione del servizio clienti con i dipendenti, è necessario identificare le esigenze del cliente, valutare le competenze del dipendente, progettare e implementare un veicolo di formazione e una costante rivalutazione dell'erogazione del servizio clienti.

1.

Identificare le esigenze del cliente. Per implementare un'efficace formazione del servizio clienti con i dipendenti, è necessario innanzitutto sapere cosa si aspettano i clienti dal proprio personale e quali sono le loro esigenze in generale. Ciò può essere ottenuto dando a ciascun cliente una scheda di commento, impostando una valutazione o una sezione di feedback sul sito Web della propria azienda e / o chiedendo ai clienti in merito alla propria esperienza con la propria azienda durante l'ultima visita e le visite precedenti.

È inoltre possibile scegliere di assumere una società di indagine che conduce sondaggi sulla soddisfazione del cliente. Ad esempio, Allegiance, una società di ricerca del servizio clienti, offre una serie di prodotti per raccogliere informazioni sui tuoi clienti e su come interagiscono con i tuoi dipendenti (Vedi Risorse).

2.

Valuta le capacità e il livello di abilità di ciascun dipendente. Questo può essere ottenuto semplicemente osservando come un dipendente interagisce con i clienti e quale livello di servizio offrono. Alcuni dipendenti saranno venditori naturali e possiedono le competenze per vendere i clienti con poco sforzo. Altri saranno più bravi nella risoluzione dei problemi o nella risoluzione dei problemi preventivi in ​​cui sono in grado di identificare quando un cliente è infelice o insoddisfatto e affrontare la situazione prima che diventi ingestibile.

Studia i tuoi dipendenti e identifica quali sono i set di competenze migliori per una particolare esigenza del servizio clienti, come stabilire un rapporto e up-selling. Condurre riunioni periodiche che consentano a ciascun dipendente di mostrare e spiegare come eseguono le proprie abilità particolari.

3.

Progettare e implementare un metodo di allenamento. Questo può essere fatto proprio come nell'esempio di consentire ai dipendenti di dimostrare individualmente il proprio bagaglio di competenze e come lo eseguono in modo efficace. È inoltre possibile registrare tramite trascrizione video o audio un testo della presentazione del dipendente o utilizzarlo per compilare un manuale di assistenza clienti.

È inoltre possibile avere dipendenti esperti o supervisori o dirigenti in ombra nuovi dipendenti e addestrarli sul posto di lavoro. La formazione sul posto di lavoro fornisce la consapevolezza della situazione in tempo reale e in tempo reale di come i clienti interagiscono con il personale e quali sono le loro aspettative da parte di detti dipendenti.

In alternativa, è possibile avere un consulente aziendale professionale o un'agenzia di formazione per il servizio clienti scrivere un manuale del dipendente o un manuale di assistenza clienti che dettagli i protocolli per come e quando salutare un cliente, per quanto tempo aspettare per porre domande di follow-up, come risolvere controversie con i clienti.

4.

Rivaluta in modo coerente le relazioni di servizio al cliente dei tuoi dipendenti. Le valutazioni dei dipendenti dovrebbero essere fornite almeno due volte l'anno fino a una volta al trimestre. Si desidera consentire al dipendente di fornire un feedback sulla propria valutazione e, per lo stesso motivo, consentire loro l'input sull'efficacia che ritengono che la formazione al servizio clienti sia.

Si desidera garantire che ciascun dipendente rispetti il ​​protocollo del servizio clienti dell'azienda. Ad esempio, i dipendenti WalMart sono tenuti a salutare tutti i clienti che arrivano a meno di 20 piedi da un dipendente entro sette-10 secondi.