5 suggerimenti per l'assistenza clienti

Fornire un servizio clienti scadente può avere un effetto dannoso sui profitti, indipendentemente da quanto sia impressionante il prodotto o il servizio che la tua azienda vende. Secondo un sondaggio dell'American Express del 2011, i consumatori statunitensi diranno al doppio delle persone una brutta esperienza di servizio, in quanto ne faranno una buona. Lo studio ha anche rilevato che il 70% degli americani era disposto a spendere in media il 13% in più di denaro con società che ritenevano fornire un servizio clienti eccellente.

Tempo di risposta

Assicurati di avere abbastanza dipendenti. Se gestisci un negozio, assumi un numero adeguato di persone per occuparti di richieste nel tuo negozio e servi i clienti presso i tuoi punti vendita. Se gestisci un call center, hai sempre abbastanza rappresentanti del servizio clienti sui tuoi telefoni pronti a ricevere chiamate, soprattutto nel reparto reclami. Affrontare i reclami dei clienti in modo rapido ed efficiente può impedire loro di intensificarsi.

Formazione e conoscenza del personale

Impiegare dipendenti educati e competenti che sono ben addestrati. Se i tuoi clienti incontreranno i tuoi lavoratori, assicurati che siano presentabili e allegri. È improbabile che tu possa attirare i complimenti dai tuoi clienti se estrai il tuo call center all'estero e impieghi lavoratori in grado di parlare a malapena la lingua parlata dai tuoi clienti. I dipendenti della tua prima linea sono il volto e la voce pubblica della tua azienda, quindi ha senso investire tempo, energia e denaro nei processi di reclutamento e formazione e nelle risorse umane.

Sii fedele alla tua parola

Non fare promesse che non puoi mantenere, anche se così facendo ti farei guadagnare denaro. Sviluppare una reputazione per non essere fedele alla tua parola potrebbe danneggiare la tua azienda a lungo termine. In caso di mancata consegna delle merci entro un determinato periodo di tempo o false dichiarazioni sui servizi che non si è in grado di restituire, si potrebbe danneggiare il profilo pubblico della propria azienda. Sii sincero con i tuoi clienti su eventuali problemi che stai riscontrando e su ciò che la tua azienda può offrire.

Ascolta i tuoi clienti

Se ai tuoi clienti non piace qualcosa sul modo in cui lavori, cambialo. Non aver paura di tornare indietro su iniziative o politiche che hai presentato se un numero sufficiente di persone si lamenta di loro. È nel tuo interesse apportare modifiche nel caso in cui ciò comporti un ritorno più elevato dei tuoi clienti. Oltre a monitorare i reclami, condividi sondaggi con i tuoi clienti per scoprire cosa stai facendo bene e dove potresti migliorare.

Rimborsi e risarcimento

Se devi scusarti per non avere ragione, metti i tuoi soldi dove è la tua bocca e offri un rimborso o un risarcimento. Se la tua azienda addebita accidentalmente un cliente troppo e la spinge oltre il limite della sua carta di credito, rimborsa il denaro preso in errore e copre i suoi costi il ​​prima possibile. Cerca di risolvere tutti i reclami il più rapidamente possibile.

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